Blog 24/7 Global durchstarten mit einem mehrsprachigen KI-Chatbot

24/7 Global durchstarten mit einem mehrsprachigen KI-Chatbot

Laut aktuellen Daten werden bis 2025 etwa 95 % der Kundeninteraktionen KI-gestützt sein, und 17 % der Kundinnen und Kunden berichten von höherer Zufriedenheit nach der Interaktion mit KI.

Für Unternehmen mit globalen Aktivitäten und mehrsprachigem Support ist klar: KI muss Mehrwert liefern – nicht nur Neuartigkeit. In dieser Fallstudie zeigen wir, wie FWF, Teil der AROBS Group, eine KI-gestützte, mehrsprachige Chatbot-Lösung für ein Kundenservicecenter im Bereich Steuerrückerstattung entwickelt hat. Die Lösung adressierte erheblichem Kostendruck, sprachlicher Komplexität und hohen Kundenerwartungen – und lieferte messbare Geschäftsergebnisse.

Der Kunde

Der Kunde ist ein spezialisiertes Kundenservicecenter, das Anfragen zu Steuerrückerstattungen für Kundinnen und Kunden aus mehreren Ländern und in verschiedenen Sprachen bearbeitet. Das Team bewältigt ein hohes Aufkommen an Anrufen und E-Mails, insbesondere in Spitzenzeiten, und unterstützt Nutzerinnen und Nutzer, deren Muttersprache nicht Englisch ist.

Das Unternehmen sah sich mit steigenden Betriebskosten konfrontiert, verursacht durch stark zunehmende Anfragevolumina, sprachlichen Mehraufwand und Schwierigkeiten bei der Skalierung des Supports durch menschliche Mitarbeitende während Nachfragespitzen.

Die Herausforderung

Dieses Servicecenter stand vor drei miteinander verbundenen Herausforderungen:

Hohes, mehrsprachiges Anfragevolumen: Anrufe und E-Mails gingen in verschiedenen Sprachen ein, was es kostspielig und schwierig machte, ein mehrsprachiges Team bereitzustellen.
Kostenanstieg in Spitzenzeiten: Während der Hochsaison für Steuerrückerstattungen stiegen die Betriebskosten erheblich, bedingt durch Überstunden, Neueinstellungen und Zuschläge.
Servicekonsistenz und Verfügbarkeit: Nutzerinnen und Nutzer erwarten sofortige Antworten in ihrer Muttersprache. Diese Erwartung über alle Sprachen und Zeitzonen hinweg ausschließlich mit menschlichen Agents zu erfüllen, war nicht praktikabel.

Ungelöst, bedrohten diese Herausforderungen Kundenzufriedenheit, Markenreputation und Kosteneffizienz – der Bedarf an einer skalierbaren, mehrsprachigen, rund um die Uhr verfügbaren Lösung war daher besonders dringlich.

Die Lösung

AROBS implementierte eine Lösung auf Basis des Microsoft Copilot Chatbots, der auf der öffentlichen Website bereitgestellt wurde und auf Azure Translator Services sowie einer organisationsspezifischen Wissensdatenbank basiert. Die zentralen Komponenten:

Eine rund um die Uhr verfügbare Chatbot-Interface, über die Nutzerinnen und Nutzer Anfragen in jeder unterstützten Sprache stellen können.
Echtzeit-Übersetzung mit Azure Translator, sodass der Chatbot die Eingabesprache erkennt und in derselben Sprache antwortet.
Eine kuratierte Wissensdatenbank, die der Chatbot nutzt, um fundierte Antworten im Bereich Steuerrückerstattung zu generieren.
Eine nahtlose Benutzererfahrung: Die Nutzerin oder der Nutzer stellt eine Frage in der eigenen Sprache, das System übersetzt sie, erkennt die Intention, ruft die passende Antwort ab, übersetzt diese zurück – und liefert sofortige Unterstützung in der Muttersprache, ganz ohne manuelles Eingreifen.

Die Vorteile

Die Ergebnisse zeigen sowohl operative Effizienz als auch ein verbessertes Kundenerlebnis.

Der Support ist nun in über 125 Sprachen verfügbar, rund um die Uhr. Dadurch ist eine globale Reichweite ohne ein entsprechend großes, mehrsprachiges Team möglich.
Die Lösung erzielte eine Reduzierung eingehender Anrufe um 42 %, das heißt, nahezu die Hälfte der Telefonanfragen wurde stattdessen über den Chatbot gelöst.
Der Kunde realisierte Personaleinsparungen im Umfang von über 10 Vollzeitittarbeiter (FTEs), wodurch Personalkosten gesenkt und menschliche Agents auf komplexere Anliegen fokussiert werden konnten.
Über die Kosteneinsparungen hinaus führte die Entlastung von routinemäßigen, mehrsprachigen Anfragen zu höherer Produktivität und Motivation der Mitarbeitenden.
Durch die 24/7-Mehrsprachenabdeckung stieg die Kundenzufriedenheit dank schnellerer Reaktionszeiten und sprachlich passender Unterstützung – ein entscheidender Wettbewerbsvorteil im globalen Serviceumfeld.
Die skalierbare Architektur stellt sicher, dass Nachfragespitzen reibungslos bewältigt werden, ohne Überstundenzuschläge oder Engpässe bei der Personalbeschaffung.

Fazit

Heutzutage erwarten globale Kundinnen und Kunden Support in ihrer eigenen Sprache – und das sofort und zuverlässig. Unternehmen müssen diesen Anforderungen gerecht werden. Der mehrsprachige KI-Chatbot von FWF by AROBS zeigt, wie die intelligente Implementierung KI-gestützter Übersetzung sprachliche Komplexität in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln kann.

Arbeiten Sie mit uns zusammen, um Ihre mehrsprachigen Serviceherausforderungen zu lösen und Ihre Profitabilität zu steigern: Analysieren Sie Ihre sprach- und supportbezogenen Pain Points, implementieren Sie eine rund um die Uhr verfügbare, mehrsprachige KI-Schicht und verschaffen Sie Ihrem Team Freiraum für wertschöpfende Aufgaben, bei gleichzeitiger Kostensenkung und höherer Zufriedenheit. Lassen Sie AROBS Ihren globalen Kundensupport antreiben – effizient skalieren, sofort reagieren und stets einen Schritt voraus sein.

// Lassen Sie uns der Partner sein, der Ihrem Unternehmen hilft, sich an Veränderungen anzupassen.